什么是三聽

1.學(xué)會傾聽

2.耐心講解

由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及預(yù)防等，獲取理解和信任。

3.堅持底線

對于目無法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的患者和家屬，醫(yī)護人員要有保護意識，協(xié)同保衛(wèi)科、公安部門一起，處理糾紛案件，對損傷損失，堅決一起賠償、道歉、懲罰。

1.加強防范

要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強化責(zé)任心，規(guī)范診療行為，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力提高患者和家屬的滿意度。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，杜絕醫(yī)護人員的失職行為。積極改善患者就醫(yī)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，改善醫(yī)療條件和基本設(shè)施，及時解決病人的需求，形成流暢的便民服務(wù)流程。

2.法律意識

樹立法律觀念，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，知法懂法用法，懂得用法律武器保護自己，依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.做好預(yù)警

醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，讓醫(yī)療安全及醫(yī)療活動正常進行。

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